Специалист рассказала, как действовать в случае покупки некачественного товара

Консультант отдела Альметьевского территориального органа Госалкогольинспекции РТ Венера Шарафутдинова объяснила: если человек приобрёл бракованный продукт и не может договориться с продавцом устно, ему необходимо отправить на адрес индивидуального предпринимателя письменную претензию. Форма у этого документа свободная, однако для консультации всегда можно позвонить в Госалкогольинспекцию по номеру телефона 8(8553) 33-67-02. Более подробную инструкцию потребитель получит в офисе у сотрудников госоргана. Здесь ему окажут бесплатную услугу по составлению претензии и помогут её отправить. Это чаще всего решает проблему. 

Однако, по словам Венеры Рафкатовны, запрос вполне может остаться без ответа. Если в течение десяти дней продавец игнорирует претензию либо присылает неудовлетворительное решение, потребителю нужно вновь прийти в Госалкогольинспекцию. Здесь квалифицированный юрист поможет составить исковое заявление в суд. Рассматривать его будут в течение тридцати дней. Также госорган может выступить в суде третьим лицом для разъяснения.

Помимо этого, консультант рассказала, что сейчас полномочия сотрудников Госалкогольинспекции не позволяют им выезжать по адресу продавца, чтобы побеседовать лично. Они могут только проконсультировать его по телефону. 

– К примеру, однажды потребитель заказал дверь, но она пришла не в том цвете. Мы позвонили индивидуальному предпринимателю, объяснили ситуацию и рассказали о законах. Он принял решение перекрасить товар, и с покупателем они быстро договорились. Это бывает эффективно, но не всегда. Порой люди просто не берут трубки, – поделилась Венера Шарафутдинова.

Она заметила, что в последнее время к ним обращаются не слишком часто, потому что сотрудники проводят обучающие мероприятия как для потребителей, так и для продавцов. О законах в этой сфере они рассказывают посетителям торговых центров, учащимся в школах, ссузах, также выезжают в населённые пункты района. Там общаются с людьми, отвечают на интересующие вопросы. По рассказу Венеры Рафкатовны, жителей обычно волнует порядок возврата одежды, обуви и технически сложных товаров. Консультировать стараются обстоятельно, с примерами из жизни.

– Например, был посетитель, который купил обувь, но, примерив её дома, обнаружил, что размер не подходит. На запрос по обмену ему ответили отказом. Однако неношенную обувь по закону можно вернуть в течение двух недель, не считая дня покупки. Если продавец утверждает, что товар был в употреблении, он обязан сделать экспертизу за свой счёт, чтобы доказать свою точку зрения, – подчеркнула специалист.

По поводу технически сложных товаров тоже всё просто. Мобильные телефоны можно вернуть в течение 15 дней. Однако если вы опоздали, деньги вам не возместят. По окончании срока покупатели могут рассчитывать только на бесплатный гарантийный ремонт в случае производственного брака.

Клиент всегда прав, но…

У позитивного понятия «защита прав потребителей» есть и обратная сторона. Она порождает так называемых потребительских экстремистов. Так обозначают людей, которые злоупотребляют законами в этой сфере. 

Они способны раздуть из незначительного недочёта большую проблему, устроить скандал, чтобы поживиться за счёт продавца. 

Чаще всего такие граждане намеренно создают конфликтную ситуацию, чтобы получить бесплатный товар или финансовые средства. Ярким примером является случай в США, когда дама, обжёгшись горячим напитком в одном из ресторанов, потребовала компенсацию – крупную сумму денег – и получила её. 

Чтобы бороться с потребительским экстремизмом, нужно подробно изучить юридическую базу закона о защите прав потребителей. А при открытии торговой точки специалисты советуют поставить себя на место клиента и мысленно пройти путь от двери магазина до рядов с товаром и кассы. Поводом для жалобы может стать скользкий пол или стеклянная витрина, всё, обо что есть вероятность пораниться. 

Также лучше избегать составления типовых договоров с покупателями. В этом деле стоит обратиться к юристам, которые подскажут чёткие формулировки, без возможности трактовать их по своему желанию. Нужно документировать и любой факт оказания дополнительных услуг. Если вы привлекаете сторонние организации для обслуживания клиентов, с ними необходимо построить грамотные правовые отношения. От них также зависит качество оказания услуг, к которым может придраться покупатель.

Кроме того, в любой ситуации важно оставаться вежливым. Грубость может стать ещё одним поводом для вымогательства компенсаций.

На интернет-площадках потребительские экстремисты действуют несколькими методами. К примеру, они могут шантажировать продавца негативными оценками и отзывами, возвращать в установленный срок товар с износом или агитировать общественность в социальных сетях против какого-либо бренда. Их главная цель – заставить продавца пойти на уступки для завершения конфликта.

В борьбе с недобросовестными клиентами специалисты советуют не поддаваться эмоциям, давать чёткие и развёрнутые комментарии.

Опрос
А вы сталкивались с недобросовестными продавцами?
Обманывают ли в магазинах нефтеграда и как часто потребители Альметьевска отстаивают свои права, нам рассказали жители.

Татьяна ЕФИСОВА поделилась, что у неё бывали случаи, когда ей попадался некачественный товар, однако она ни разу не возвращала его продавцу.
– Я постоянно забываю забирать чеки в магазинах, поэтому нести бракованный товар или испорченные продукты обратно не имеет смысла, – отметила она.

Гузель МИНДИЯРОВА рассказала, что она порой сталкивается с ситуациями, когда стоимость товара не совпадает на ценнике и в чеке:
– В таких случаях я сразу говорю об этом продавцу. Мне всегда идут навстречу и возвращают разницу.

Анна АНТОНОВА очень внимательно относится к покупкам. Она отметила:
– Я такой человек, сразу подхожу и говорю продавцу, если что-то не совпадает. Чек проверяю на кассе на глазах сотрудников. Когда замечала разницу в цене на чеке и на ценнике, мне практически сразу приходил возврат на карту моего банка.

Хадия ГАФИАТУЛЛИНА с доверием относится к сотрудникам торговой сферы.
– Я беру чек на кассе, кладу в сумку и забываю о нём. Никогда не проверяю. А некачественные продукты мне за всю мою жизнь ещё ни разу не попадались, – заметила женщина.

Айсылу ХАЙРУТДИНОВА: 
– Я часто сталкиваюсь с тем, что продают некачественный товар. Если покупка была в торговом центре, то деньги возвращали, а вот на рынке, где даже чеки не выдают, отказывали в возмещении стоимости бракованной обуви.

Светлана ХУДАШОВА:
– Бывало, что я покупала некачественный товар и мне возвращали сумму его стоимости. Всё можно уладить в рамках закона, если показать, что ты его знаешь. Однажды продавщица отказалась поменять вещь, но я её переубедила, объяснила, что в обратном случае нас ждёт долгий и неприятный процесс: экспертиза, суд, потеря репутации их магазина.

Райхана САЛАХОВА:
– Как-то раз покупала пирог и на кассе мне пробили его дважды. Я не успела далеко отойти и практически сразу вернулась, показала чек, мне тут же вернули деньги и извинились.